Аудит клининга: как внутренний контроль помогает держать планку и развивать услугу

Сейчас LVR - одна из немногих клининговых компаний, которая может похвастаться стабильно работающей системой аудитов своих объектов. У нас в штате 2 внутренних аудитора, разработана своя платформа и система обработки результатов аудита. Мы проверяем более 17 объектов в месяц, и аудиты для нас - это необходимый показатель здоровья отдела сервиса.

Но так было не всегда.

Расскажем, как мы развивали свою систему аудитов и как вместе с ней росло качество сервиса.

Система аудитов в ЛВР начиналась так: у нас был чек-лист проверки качества уборки разных помещений с пятибалльной шкалой оценки. Этот лист должен был заполнять руководитель во время визита на объект. Но визиты не были регламентированы, отчёты об оценке не анализировались с точки зрения причин отклонений, а использовались больше для устрашения менеджеров. Со временем мы поняли, что о проблемах на объектах мы узнаем уже слишком поздно. Обычно, когда клиент уже недоволен качеством. У нас было несколько таких “проблемных” объектов, которые постоянно требовали большого вложения сил для наведения порядка. На них был высокий риск разрыва контракта. И мы решили, что необходимо менять систему.

Первые изменения системы аудитов прошли в двух направлениях:

Мы поняли, что проверка только качества уборки - это проверка результата наших действий. Если у нас плохой результат - мы слишком поздно спохватились. Мы должны проверять то, как организована работа на объекте, где кроется причина отклонений в качестве.

Так, в аудит вошли проверка кладовых, моющих средств и инвентаря, униформы персонала. Аудиты стали проводить чаще, и делали это разные сотрудники - от офис-менеджера до директора. Так вся компания вовлекалась в производственный процесс.

Эти перемены позволили нам посмотреть по-новому на аудит и на нашу работу в целом. Начать отслеживать связь причин и следствия.

Следующим изменением стала регулярность аудитов и профессионализм аудиторов. Нам нужны были всегда свежие данные о делах на объектах. Две опытные сотрудницы Анна Полушина и Ольга Бабич прошли обучение и стали аудиторами. Они должны проверять каждый объект вне зависимости от его удаленности и размера не реже, чем 1 раз в 3 месяца. Мы стали регулярно получать данные с объектов, и со временем формировалась общая картина наших проблем и сильных сторон. Наконец-то у нас были своевременные объективные данные, и теперь мы точно могли дать ответ на вопрос “А как у нас дела в отделе сервиса?”

Следующим толчком к изменениям стала проблема системы оценки. Разные проверяющие ставили разные оценки за одно и то же загрязнение. Были случаи, когда менеджер и проверяющий спорили на объекте, на какой балл следует оценить чистоту помещения или поверхности.

Тогда мы решили “перевернуть” систему оценки. По новым правилам, стартовый балл любого аудита - это 10 из 10 баллов - полное отсутствие замечаний. Если аудитор обнаруживает замечания - они вносятся в систему и отнимают баллы от стартовой десятки.

Также мы расширили параметры, которые оцениваем. Опираясь на то, что качество уборки - это результат наших действий, мы добавили параметры, которые приводят к высокому или низкому качеству. То есть стали проверять не только итоговые показатели, но и то, что к ним привело.

Простыми словами - качество уборки зависит от маршрутной карты, от количества средства, от технологичности исполнения. Значит нам надо проверить и маршрутную карту, и средство, и технологию.

Итоговые параметры, которые мы оцениваем:

Одним из главных переворотов стали совещания как обязательная часть процесса аудита. После каждого аудита теперь следует совещание с менеджером, руководителем и аудитором - тут мы обсуждаем системные ошибки, вырабатываем решения проблем. “Совещание - это одновременно и отчет аудитора, его впечатление об объекте, и коллективная работа по планированию улучшения объекта.” - говорит аудитор Анна Полушина.

Позднее мы шагнули ещё дальше, и из таблицы систему оценки перенесли в специально разработанную платформу аудитов. Теперь аудиторы вносят замечания во время аудитов прямо в систему с телефона. Также мы пересмотрели систему замечаний в духе нашей компании: устроили мозгоштурм с менеджерами объектов. Мы сформировали полный перечень замечаний и согласовали важные правила аудита.

Система непрерывных аудитов показывала себя постепенно. Мы и сами с трудом прогнозировали результаты. Но мы видели, что аудиты находят отклик у клиентов, что им нравится наш подход и принцип регулярности аудитов.

Со временем мы стали замечать, что многие прежние проблемы ушли. Замечания, которые мы фиксировали на аудитах год, два или три назад, сейчас уже просто забыты.

Благодаря аудитам менеджеры лучше запомнили и усвоили стандарт, и даже полюбили его. Сотрудники сами стали гордиться нашими объектами и своим трудом. Потому что у нас порядок везде, а не только в тех местах, где смотрит клиент.

Мы сразу видели такой риск: вдруг на объектах будет порядок только к приезду аудитора? А в остальное время, без аудиторского контроля, стандарт на объекте поддерживаться не будет. Но мы приняли этот риск. Ведь полная ревизия и порядок даже раз в три месяца - это уже большой вклад в поддержание высокой планки. Мы увидим места, где требуется доработка, будем внимательны к ним.

И риск не оправдался. Все участники процесса быстро поняли, что соблюдения стандарта всегда - это легче, чем тотальное наведение порядка раз в три месяца. Это комфортные условия для всех. Просто надо быть чуть более требовательным к себе и персоналу объекта.

За 2022 год мы не потеряли ни одного клиента по причине плохого качества. У нас нет объектов в кризисе. Если начинает зарождаться проблема на объекте - аудит покажет это заранее. И мы вовремя отреагируем, приложим усилия, не дожидаясь тревожных сигналов клиента.

Последний год средний балл по аудиту в LVR вырос на 0,43 пункта, и на декабрь 2022 года составлял 9,14 баллов по 10-ти бальной шкале. Это большой прогресс, и мы понимаем что ещё есть точки роста.

Следующий шаг - это развить нашу платформу так, чтобы к ней могли присоединиться клиенты и отслеживать динамику по аудитам своих объектов.