Кейс: Как мы удаленно запустили клининг на объекте в Краснодаре

Весной один из постоянных клиентов поставил перед нами задачу — запустить работу клининга на его новом объекте. Все осложнялось тем, что объект находится не в Москве или Санкт-Петербурге, где расположены офисы LVR и налажены все процессы, а в Краснодаре. 

Задача из повседневной вмиг превратилась в интересную и одновременно сложную — до этого у нашей компании не было обслуживаемых на постоянной основе помещений в регионах. Рассказываем, как мы с этим справились.

Объект: под NDA.
Период сотрудничества с LVR: с апреля 2022 года по настоящее время
Особенности: целый этаж бизнес-центра — с офисными помещениями, коридорами, санузлами и кухней. Площадь — 540 кв.м.
Задача: по большей части удаленно запустить на новом объекте работу постоянного клининга.
Срок выполнения: неделя.
Что предстояло сделать: запуск клининга стандартно включает следующий костяк задач:
— подбор персонала. В данном случае речь шла о менеджере объекта и одном клинере, который в вечернее время будет делать комплексную уборку согласно графику 5/2;
— обучение сотрудников правильному обращению с инвентарем и технологии уборки;
— разработка документов — технологических и маршрутных карт для персонала;
— завоз инвентаря и техники на объект (уборочные тележки, чистящие средства, мопы, пылесосы и т.д.).

В этом случае особенно актуальным было проведение аудита: чтобы быть уверенными в высоком качестве оказываемых услуг, даже несмотря на то, что объект находится в регионе. 

Как мы набирали и обучали сотрудников

— Ответственного менеджера Елену Лавриненко удалось найти через знакомых, — рассказывает Дарья Максимова, руководитель запуска объектов. — Клинера искали стандартно — через сайты поиска сотрудников. Собеседования с кандидатами проводила Елена. В итоге остановилась на Юлии — человеке, который полностью устроил и своей заинтересованностью в работе, и тягой к изучению нового. 

За 2 недели до запуска объекта менеджер прошла обучающие курсы LVR на платформе iSpring: вся необходимая информация подана сжато и понятно в формате видео и текста. Вопросы, которые вызывали сложности, по «Зуму» разъяснила менеджер по обучению и развитию персонала Анна Полушина. 

За 2 дня до запуска из Санкт-Петербурга приехала опытный менеджер объектов Оксана Щекочихина. Она дополнила теорию практикой: показала, как правильно пользоваться инвентарем, где его хранить, научила применять в работе технологические и маршрутные карты. На объекте она находилась еще неделю — помогала отлаживать работу. 

— Мне кажется, такой обширной и подробной базы знаний о клининге, которую дает LVR, нет нигде, — подчеркивает Елена Лавриненко. — В этом мы убедились вместе с моей сотрудницей. Первые 2 месяца почти каждый трудились на объекте вместе: отмывали загрязнения, подбирали нужные чистящие средства. Сейчас работа идет спокойнее: я приезжаю уже не каждый день, но мы всегда на связи. 

С какими трудностями столкнулись

Загрязнения, оставшиеся после ремонта. Так как в помещениях только что был выполнен ремонт, требовалась послестроительная уборка. На объекте этот этап был пропущен. Однако отмывать въевшуюся пыль, удалять монтажную пену с дверей и плитки, в санузлах убирать наклейки — так как оборудование новое — все равно было нужно. 

Оксана и Елена разработали план, который позволил быстрее избавиться от загрязнений.
— Послестроем мы с клинером Юлией занимались помимо основной работы, — рассказывает Елена. — Начинали с дверей, которые были запачканы водоэмульсионной краской, — отмывали по 1-2 штуки за вечер. Потом взялись за чистку радиаторов — они тоже были в краске. 

Мытье окон в сжатые сроки. На этаже около 30 окон — одно-, двух- и многостворчатых. В договор входило их сезонное мытье — 2 раза в год. Первый пришелся как раз на запуск — в мае. 

Было принято решение не нанимать временного сотрудника: постоянный клинер справился с этой работой за неделю, хоть и пришлось заниматься этим после выполнения ежедневной комплексной уборки.

Щепетильный выбор расходников. Заказчик внимательно подошел к выбору диспенсеров для жидкого мыла, мусорных ведер, ершиков. Что-то заказывали не по одному разу. 

— Пришлось немного помучаться с ведрами для санузлов, — вспоминает менеджер объекта Елена. — Сначала мы заказали металлические с педальной крышкой — они пришли не того размера. Сделали замену. Позже требования заказчика изменились и пришлось перезаказывать ведра — уже из пластика и без педали. Но перед этим их пришлось поискать — нужны были конкретные размеры, вплоть до сантиметра, чтобы они удачно встали в отведенные места. 

А однажды мы до позднего вечера вместе с заказчиком выбирали ершики: стандартные варианты не подходили, а то, что нравилось, стоило слишком дорого. Но в итоге удалось найти идеальный вариант по цене, которая устраивала. Клиент остался доволен. 

Как проходил аудит клининга

После запуска постоянного клининга на каждом объекте, который обслуживает LVR, проходит аудит: наши специалисты приезжают и оценивают текущий уровень сервиса, дают персоналу рекомендации, как сделать лучше, с помощью чего оптимизировать работу. 

В этот раз аудит впервые был удаленным — Анна Полушина проводила его по «Зуму». Вот как она описала этот опыт:
— Мы созвонились с Еленой в режиме видео. Она показала мне документы объекта, моющие средства, инвентарь. Я оценила наличие всего необходимого, а также удобство размещения этого в кладовой. 

Посмотрела, насколько хорошо убраны различные поверхности, понаблюдала за работой клинера, задала несколько вопросов, касающихся технологии уборки. Ответы были отличные! Сотрудница хорошо усвоила всю информацию, которая необходима для эффективного выполнения своих обязанностей. Большой вклад в это внесла менеджер — она хоть и новичок в клининге, но смогла быстро войти в курс дела и стать хорошим наставником. 

Это был первый опыт удаленного аудита, но, тем не менее, он был полезным. Я увидела, какую огромную работу проделал небольшой штат, отметила нюансы, которые можно доработать. По итогу составила инструкцию, которая поможет клинеру трудиться легче и комфортнее, и сделает результаты работы еще более качественными.  

Впечатления от работы на новом объекте

Дарья Максимова, руководитель запуска объектов: 
— Я ожидала, что запустить клининг удаленно будет сложнее — в частности, найти персонал. Но все сложилось легко: штат хоть и маленький — всего два человека, — но на этих людей можно положиться. 

Особых трудностей, которые бы серьезно затормозили работу, не было. Самым легким этапом стал заказ оборудования и инвентаря. Заказать доставку можно в любой город, но первую поставку тех же стеллажей и пылесосов мы делали из Петербурга — все это уже было на нашем складе.  

Оксана Щекочихина, менеджер объектов:
— У меня остались самые приятные впечатления и от объекта, и от людей: сотрудники — ответственные, заказчики — открытые люди, готовые идти навстречу и обсуждать нюансы, которые делают наше сотрудничество более комфортным. 

Радует, что мы уложились в срок, который был отведен на запуск клининга. Перед моим отъездом мы с менеджером Еленой еще раз обсудили план действий. Некоторое время она звонила мне, чтобы уточнять кое-какие моменты. Сейчас стадия запуска уже завершена, а работа отлажена до автоматизма.