На примере конкретных ситуаций покажем, с какими подводными камнями может столкнуться заказчик и чем это может грозить. И в итоге докажем: в клининге, как и в любом сервисе, важно все.
Ситуация №1. Клиент замечает разводы на стеклянной двери. Проходит мимо, надеется, что в скором времени уборщица заметит это и устранит недочет. Через пару часов ничего не меняется. Через день тоже.
В чем проблема. Несамостоятельность уборщиков и менеджера.
Чем это может грозить клиенту:
- придется регулярно контактировать с клинерами и указывать даже на очевидные недоработки;
- сотрудниками клининговой компании придется управлять против своей воли;
- рабочее время клиента будет тратиться на неключевые задачи.
Ситуация №2. Заказчик попросил уборщицу полить цветы в фойе. Она вспомнила об этом только на следующий день.
В чем проблема. Несистемная обработка поручений со стороны клининговой компании.
Чем это может грозить клиенту:
- придется самостоятельно отслеживать выполнение заявок;
- постоянное раздражение от того, что исполнитель тебя не слышит;
- страдает уровень сервиса в целом.
Ситуация №3. Клинеры одеты по-разному, громко переговариваются во время работы, дерзят клиенту.
В чем проблема. Клининговая компания не провела строгий подбор сотрудников и не регламентировала четкие правила, касающиеся униформы и поведения уборщиков, не инструктирует и не контролирует работников.
Чем это может грозить клиенту:
- негативная обратная связь от коллег и посетителей;
- престиж торгового центра / бизнес-центра будет падать.
Ситуация №4. Одной и той же тряпкой клинер протер и пол, и офисный стол. На следующий день он испортил ковролин в кабинете руководителя — оттирал пятно неподходящим средством.
В чем проблема. Некомпетентность персонала в вопросах технологии уборки и невнимание к правилам гигиены.
Чем это может грозить клиенту:
- придется выступать в роли руководителя клинеров и «обучать» их азам уборки;
- регулярно перепроверять работу: «вдруг вновь что-то испортят»;
- постоянная озабоченность тем, что предоставляемые услуги не дотягивают до того уровня, за который вы заплатили.
Ситуация №5. Роторная машина старая и барахлит, I-mop сломался месяц назад. Клинеры моют пол вручную, но на данном объекте этого недостаточно — поверхность уже потемнела, грязь въелась.
В чем проблема. Отсутствие у клининговой компании современного, качественного оборудования в достаточном количестве. Долгий ремонт и неоперативная замена сломанной техники.
Чем это может грозить клиенту:
- напольные покрытия быстро придут в запущенное состояние это резко снизит впечатления о сервисе;
- посетители объекта могут замечать, что клинеры используют старую технику. О клининге и самом заказчике сложится невысокое мнение.
Ситуация №6. В конце месяца в санузлах закончилось жидкое мыло. Пополнить нечем — поставка будет только через 3 дня.
В чем проблема. Неконтролируемый менеджером расход гигиенических материалов.
Чем это может грозить клиенту:
- жалобы посетителей, арендаторов;
- трата времени — нужно дать указания менеджеру, чтобы мыло, которое закончилось, срочно докупили;
- незапланированные финансовые затраты.
Ситуация №7. Поддерживающая уборка санузлов выполняется реже, чем прописано в договоре, а уборка офисов, которая должна производится по вечерам, часто переносится на дневную смену.
В чем проблема. Неорганизованность в вопросах, которые касаются договоренностей между клининговой компанией и клиентом.
Чем это может грозить клиенту:
- придется постоянно ссылаться на договор, чтобы на данном объекте персонал работал именно так, как было оговорено в документах;
- дополнительные обязанности будут отнимать силы и раздражать.
Ситуация №8. На улице прошел дождь, на первом этаже сильно наследили. Уборщица взялась за дело только через 3 часа, когда грязь уже разнеслась по всем этажам.
В чем проблема. Персонал зачастую не умеет действовать на опережение, а работает в режиме «тушения пожаров».
Чем это может грозить клиенту:
- постепенное нарастание недоверия к подрядчику, вопросы по поводу его опыта и экспертности;
- отношения между заказчиком и исполнителем могут стать напряженными;
- в случае смены поставщика клининговых услуг — дополнительные временные и денежные затраты.
Ситуация №9. Согласно сервис-плану раз в полгода нужно обеспыливать поверхности на высоте 4 метра. Клинер делает это, стоя на стремянке, но у него нет допуска для выполнения высотных работ.
В чем проблема. Клининговая компания игнорирует требования промышленной безопасности, подвергая риску здоровье персонала и репутацию клиента.
Чем это может грозить клиенту:
- если на производстве произойдет несчастный случай — это будет удар по репутации заказчика;
- риск штрафов и судебных разбирательств;
- дополнительные трудозатраты клиента на отслеживание выполнения норм безопасности.
Ситуация №10. На объекте сменился один из клинеров. Новичок ничего не знает о требованиях к уборке на данном объекте. Он приступает к работе, обучаясь и вникая в курс дела «по ходу».
В чем проблема. Отсутствие в простой и актуальной форме документации, которая могла бы дать новичку четкие указания по работе на объекте. В частности, речь о маршрутной карте.
Чем это может грозить клиенту:
- может пострадать качество уборки, если новичок будет учиться на своих ошибках;
- менеджеру придется следить не за работой клинеров, а тратить время на обучение нового человека.
Множество ситуаций, которые мы привели в пример, доказывают: в клининге нет мелочей. И один минус, на который в начале не обратили внимания, может потянуть за собой целую цепочку проблем.
Но этого можно избежать. В следующей статье расскажем, как работает LVR и что мы предпринимаем для того, чтобы минимизировать количество подобных ситуаций и сделать сотрудничество клиентов с нами максимально комфортным и эффективным.
