В работе менеджера сервисной компании эффективная коммуникация — та важная составляющая, без которой добиться хорошего результата невозможно. С кем бы ни пришлось общаться — с заказчиками, коллегами, подчиненными — необходимо уметь не только слушать и слышать, но и самому выражать мысли так, чтобы они были максимально понятны собеседнику.
Занятия проходили в полюбившейся форме воркшопа: так участники не просто получают новую информацию, но и сразу же отрабатывают ее на практике. Например, в этот раз менеджеры учились добиваться от разговора нужного результата, за считанные секунды располагать к себе собеседника и сглаживать конфликты с помощью основных коммуникационных техник:
- прояснение
- перефразирование;
- отражение чувств;
- резюмирование;
- признание и одобрение.
Прояснение
Что? Где? Когда? Почему? Как вы относитесь к этому? Уточните, пожалуйста?.. Это вопросы, задача которых — установить обратную связь. Как правильно, просьба что-то пояснить — это звоночек: “Тут не совсем понятно!”.
Достаточно сказать то же самое простым языком или пояснить на примерах и диалог налаживается.
Перефразирование
Перефразировать — значит, пересказать мысль говорящего своими словами. Так собеседник сможет оценить, насколько правильно его сообщение поняли.
Это может быть сделано с помощью следующих фраз: “Вы думаете, что…“ или “Правильно я вас понял…”.
Отражение чувств
При отражении чувств нужно уделять внимание не тому, ЧТО было сказано, а тому, КАК. Здесь важны чувства собеседника, его настроение.
— Эта техника вызвала особый интерес участников, — говорит Елена Сагитдинова, менеджер по обучению LVR. — И неудивительно: все мы испытываем эмоции, ощущаем, чувствуем. И нам важно понимать насколько хорошо нас чувствуют и понимают. Это помогает не только управлять своими эмоциями и, как следствие, действиями, но и влиять на сотрудников в соответствии с принципами компании.
Умение распознавать свои и чужие эмоции и управлять ими называется эмоциональным интеллектом. Если с ним все в порядке, то это идет только на пользу — в коллективе создается благоприятный психологический климат.
— При отработке этой техники особое внимание мы уделили осознанности, — добавляет Елена. — Так, менеджеры тренировались определять свои и чужие эмоции — это было нужно, чтобы найти выход из смоделированной ситуации и выполнить упражнение.
Резюмирование
Резюмирование помогает связать наиболее важные мысли, факты, договоренности и в принципе любые результаты диалога в единое целое. Это своеобразный ответ собеседнику: “Я понял, что для вас важно и ценно”.
Чтобы суметь подвести итог, необходимо в процессе разговора выделять важные мысли. Их можно запоминать или записывать, а в конце “вернуть” собеседнику своими словами — чтобы убедиться, правильно ли вы его поняли. Это исключает разногласия на выходе.
В работе менеджера это важно, к примеру, когда нужно проговорить поставленные задачи: “В этой комнате мы моем окно, в соседней — делаем химчистку мебели, и абсолютно везде протираем пыль и выбрасываем мусор”. Это позволит убедиться, что менеджер и клинер говорили на одном языке и правильно поняли друг друга. Это позволит избежать многих проблем и не затянуть со сроками.
Признание и одобрение
В работе менеджера признание и одобрение — весомая часть коммуникации. Похвалить сотрудника за хорошую работу или отметить, что все сделанное им — ценно для компании, — значит, создать позитивную атмосферу и замотивировать человека на дальнейшую продуктивную работу.
— Когда я спрашиваю клинеров о том, что им нравится в LVR, они зачастую говорят: мой труд одобряют, меня хвалят, поэтому мне тут комфортно, — рассказывает Елена. — Мы делаем вывод: человеку важно чувствовать себя ценным здесь и сейчас.
Самое простое, что можно сказать собеседнику, — это спасибо. Например, “я очень благодарен вам за серьезное отношение к этому вопросу” или “спасибо, что взяли ответственность в такой сложной ситуации”.
О впечатлениях, которые оставил после себя воркшоп, рассказала менеджер по обучению LVR Елена Сагитдинова:
— Мы изначально строили программу обучения так, чтобы в нее были заложены основные ценности компании: уважение к человеку труда, охрана здоровья и безопасность предоставления услуг, сотрудничество, умное управление, постоянное развитие. Этот воркшоп не стал исключением.
Во время выполнения командных заданий участники поддерживали друг друга, чувствовался драйф, интерес, целеустремленность. Эмоции зашкаливали. Это вдохновляет и дает уверенность: даже в сложной ситуации каждый из нас приложит максимум усилий, чтобы справиться с трудностями.
Менеджеры узнали новое, кто-то — повторил уже знакомое, спорили, делились опытом, рассматривали смоделированные ситуации под разными углами — так насыщенно прошел очередной воркшоп. После участники выполняли домашнее задание и пробовали применить знания уже в повседневной работе.
В конце все присутствовавшие менеджеры LVR отметили: придерживаясь этих коммуникационным приемов, им будет легче решать рабочие задачи, преодолевать сложности и строить карьеру.
Если вы хотите попробовать себя в клининге, то мы рады будем видеть вас в команде LVR. Заявку можно оставить на странице с вакансиями.
